El client que et volia i va marxar
Pensa en el pont de maig passat. Eres ple, i durant tres setmanes vas estar dient que no: per telèfon, per correu i en silenci, cada cop que algú va buscar aquelles dates al teu web i va veure «no hi ha disponibilitat».
Ara pensa en el que va passar després. Entre un 10 % i un 30 % de les reserves d’un hotel petit cauen segons el canal —d’això va l’article sobre cancel·lacions i no-shows—, així que gairebé amb seguretat es va alliberar alguna habitació. I quan es va alliberar, no va passar res: la gent a qui havies dit que no ja havia reservat en un altre lloc, i tu no tenies el seu telèfon.
Això és exactament el forat que tapa una llista d’espera: guarda qui volia unes dates en què no tenies lloc, i t’avisa quan n’hi ha.
Què hi guanya el client
Aquesta és la part que se sol explicar menys i que decideix si la funció es fa servir o no, perquè un client molest no torna.
- Deixa de rebre un «no» i rep un «ja t’avisaré». La diferència entre penjar el telèfon sense res i penjar-lo apuntat és enorme en percepció, i costa zero.
- No ha de vigilar el teu web. Hi ha gent que hi entra cada dia per veure si s’ha alliberat alguna cosa per al seu aniversari. Això deixa de ser feina seva.
- L’avís li arriba en el seu idioma i resolt. El correu diu les dates i el tipus d’habitació, i el botó de reservar obre el teu web amb aquelles dates ja posades: no ha de tornar a buscar res.
- Ningú no li escriu si no ho ha demanat. La casella de consentiment és obligatòria i porta el seu enllaç a la política de privacitat, i sense ella l’avís és només per a tu. Com a màxim rep un correu al dia per petició, així que no hi ha manera de convertir-ho en spam.
- Se li diu la veritat. El mateix correu aclareix que l’habitació no queda guardada: reserva qui arriba primer. És menys bonic que prometre una reserva, i és el que evita l’enfado de qui arriba mitja hora tard.
Què hi guanya l’hotel
- Recuperes vendes que ja havies perdut, sense comissió. L’entrada va arribar pel teu web o pel teu telèfon, i la reserva es tanca al teu motor. És venda directa pura, en el sentit que expliquem a com augmentar les reserves directes.
- La cancel·lació deixa de ser només un forat. Avui una cancel·lació a deu dies és un problema que cal revendre. Amb la llista, és un avís automàtic a tres persones que ja havien aixecat la mà.
- I funciona també amb el que cau de les OTA. Una cancel·lació que arriba de Booking o de qualsevol altre canal allibera disponibilitat, i la llista ho té en compte. Dit d’una altra manera: et permet revendre per directe una habitació que va caure d’una agència, sense pagar la comissió dues vegades.
- Et dona una dada que no tenies. Quanta gent volia entrar i no hi va cabre, i en quines dates exactament. Si quaranta peticions apunten al mateix pont, això no és una anècdota: és un senyal de preu per a l’any que ve, dels que van directes al teu calendari de tarifes.
Com entra la gent a la llista
Per dos camins, i convé tenir-los tots dos oberts:
Des del teu web. Quan una cerca no retorna res, sota el missatge de «no hi ha disponibilitat» apareix el requadre «Vols que t’avisem si s’allibera lloc?». El client deixa nom, correu, telèfon si vol i marca la casella. Queda apuntat amb les dates i les persones que buscava. Un detall que s’agraeix: si la cerca va fallar per una regla amb arranjament —una estada mínima, per exemple—, el requadre no surt, perquè aquí el correcte és proposar-li altres dates, no apuntar-lo.
A mà, a recepció o per telèfon. És on més es fa servir, perquè és on avui es perd la petició. S’apunta el nom, un correu o un telèfon, les dates i —això és el que marca la diferència— si li serveixen altres dates: només aquelles, o ±1, 2, 3, 5 o 7 dies amb les mateixes nits. També si vol un tipus concret o qualsevol on càpiga.
Aquesta flexibilitat és la que multiplica les conversions: el sistema prova primer les seves dates i després les més properes, sense proposar mai dies passats.
Què compta com a «hi ha lloc» (i per què importa)
Aquí és on una llista d’espera seriosa es distingeix d’una alerta que dona falsos avisos. Perquè una entrada passi a «hi ha lloc» s’han de complir dues coses alhora: que el tipus d’habitació tingui almenys una unitat lliure totes les nits de l’estada, i que la venda no estigui tancada aquelles nits. És exactament el mateix que vendria el teu web.
Una nit amb disponibilitat però amb la venda tancada per restriccions no compta. Sembla un detall tècnic i és just el contrari: és el que evita que avisis un client d’una habitació que no li pots vendre.
El panell revisa la llista pel seu compte quan s’allibera disponibilitat —una cancel·lació, un canvi de dates, una sortida anticipada o un canvi que guardis al planificador— i, en qualsevol cas, cada vegada que obres la pàgina o prems «Comprovar disponibilitat». El costum sa és obrir-la un minut cada matí, com qui mira les arribades del dia.
Automàtic o amb el teu permís
Hi ha dues maneres de treballar, i totes dues són defensables:
- Avís automàtic (el que ve de fàbrica): així que hi ha lloc, el client rep el correu sense que facis res. És l’opció que guanya curses, perquè l’habitació se l’endú el primer que reserva.
- Avís quan tu premis. Tu reps el teu avís igualment, però el correu al client surt quan tu ho decideixes. Té sentit si vols trucar abans, vendre per telèfon o prioritzar un client conegut.
En tots dos casos l’avís a l’hotel t’arriba sempre, amb cada client, les seves dates i l’habitació lliure, i marcant qui no va donar consentiment per escriure-li — que és precisament a qui pots trucar per telèfon.
El que no fa, i està bé que no ho faci
- No bloqueja l’habitació. Si la bloquegés, estaries regalant inventari a algú que potser no reservarà. Avisa, i guanya qui arriba primer.
- No escriu a qui no ho va autoritzar. Mai. Apareix al teu llistat perquè ho gestionis tu.
- No bombardeja. Una entrada avisa un cop en passar a tenir lloc; si es torna a omplir i s’allibera un altre cop, torna a avisar. I com a màxim, un correu al dia.
- No es queda viva per sempre. Cada entrada caduca —per defecte, el dia d’entrada que demanava— i deixa d’avisar. Ningú no rep un correu d’unes dates que ja han passat.
El número que convé mirar cada mes
La pantalla porta a dalt quatre xifres: quants estan esperant, quants tenen lloc ara, quantes peticions van acabar en reserva i quin percentatge de les tancades es va convertir. Aquest percentatge és la mesura honesta del que t’aporta la funció.
I hi ha una lectura de segon nivell, encara més interessant: una llista d’espera que creix molt en les mateixes dates no t’està dient que necessitis més avisos. T’està dient que aquelles nits les estàs venent barates.