La lista de espera, o dejar de regalar al cliente que ya te quería

El cliente que te quería y se fue

Piensa en el puente de mayo pasado. Estabas lleno, y durante tres semanas estuviste diciendo que no: por teléfono, por correo y en silencio, cada vez que alguien buscó esas fechas en tu web y vio «no hay disponibilidad».

Ahora piensa en lo que pasó después. Entre un 10 % y un 30 % de las reservas de un hotel pequeño se caen según el canal —de eso va el artículo sobre cancelaciones y no-shows—, así que casi con seguridad se liberó alguna habitación. Y cuando se liberó, no pasó nada: la gente a la que habías dicho que no ya había reservado en otro sitio, y tú no tenías su teléfono.

Eso es exactamente el agujero que tapa una lista de espera: guarda a quien quería unas fechas en las que no tenías sitio, y te avisa cuando lo hay.

Qué gana el cliente

Esta es la parte que se suele contar menos y que decide si la función se usa o no, porque un cliente molesto no vuelve.

• Deja de recibir un «no» y recibe un «te aviso». La diferencia entre colgar el teléfono con nada y colgarlo apuntado es enorme en percepción, y cuesta cero.
• No tiene que vigilar tu web. Hay gente que entra cada día a ver si se ha liberado algo para su aniversario. Eso deja de ser trabajo suyo.
• El aviso le llega en su idioma y resuelto. El correo dice las fechas y el tipo de habitación, y el botón de reservar abre tu web con esas fechas ya puestas: no tiene que volver a buscar nada.
• Nadie le escribe si no lo ha pedido. La casilla de consentimiento es obligatoria y lleva su enlace a la política de privacidad, y sin ella el aviso es solo para ti. Como mucho recibe un correo al día por petición, así que no hay forma de convertirlo en spam.
• Se le dice la verdad. El propio correo aclara que la habitación no queda guardada: reserva quien llega primero. Es menos bonito que prometer una reserva, y es lo que evita el enfado del que llega media hora tarde.

Qué gana el hotel

• Recuperas ventas que ya habías perdido, sin comisión. La entrada llegó por tu web o por tu teléfono, y la reserva se cierra en tu motor. Es venta directa pura, en el sentido que explicamos en cómo aumentar las reservas directas.
• La cancelación deja de ser solo un agujero. Hoy una cancelación a diez días es un problema que hay que revender. Con la lista, es un aviso automático a tres personas que ya habían levantado la mano.
• Y funciona también con lo que se cae de las OTAs. Una cancelación que llega de Booking o de cualquier otro canal libera disponibilidad, y la lista la tiene en cuenta. Dicho de otro modo: te permite revender por directo una habitación que se cayó de una agencia, sin pagar la comisión dos veces.
• Te da un dato que no tenías. Cuánta gente quería entrar y no cupo, y en qué fechas exactamente. Si cuarenta peticiones apuntan al mismo puente, eso no es una anécdota: es una señal de precio para el año que viene, de las que van directas a tu calendario de tarifas.

Cómo entra la gente en la lista

Por dos caminos, y conviene tener los dos abiertos:

Desde tu web. Cuando una búsqueda no devuelve nada, debajo del mensaje de «no hay disponibilidad» aparece el recuadro «¿Te avisamos si se libera sitio?». El cliente deja nombre, correo, teléfono si quiere y marca la casilla. Queda apuntado con las fechas y las personas que buscaba. Un detalle que se agradece: si la búsqueda falló por una regla con arreglo —una estancia mínima, por ejemplo—, el recuadro no sale, porque ahí lo correcto es proponerle otras fechas, no apuntarlo.

A mano, en recepción o por teléfono. Es donde más se usa, porque es donde hoy se pierde la petición. Se apunta el nombre, un correo o un teléfono, las fechas y —esto es lo que marca la diferencia— si le sirven otras fechas: solo esas, o ±1, 2, 3, 5 o 7 días con las mismas noches. También si quiere un tipo concreto o cualquiera donde quepan.

Esa flexibilidad es la que multiplica las conversiones: el sistema prueba primero sus fechas y después las más cercanas, sin proponer nunca días pasados.

Qué cuenta como «hay sitio» (y por qué importa)

Aquí es donde una lista de espera seria se distingue de una alerta que da falsos avisos. Para que una entrada pase a «hay sitio» tienen que cumplirse dos cosas a la vez: que el tipo de habitación tenga al menos una unidad libre todas las noches de la estancia, y que la venta no esté cerrada esas noches. Es exactamente lo mismo que vendería tu web.

Una noche con disponibilidad pero con la venta cerrada por restricciones no cuenta. Parece un detalle técnico y es justo lo contrario: es lo que evita que avises a un cliente de una habitación que no le puedes vender.

El panel revisa la lista por su cuenta cuando se libera disponibilidad —una cancelación, un cambio de fechas, una salida anticipada o un cambio que guardes en el planificador— y, en cualquier caso, cada vez que abres la página o pulsas «Comprobar disponibilidad». La costumbre sana es abrirla un minuto cada mañana, como quien mira las llegadas del día.

Automático o con tu permiso

Hay dos formas de trabajar, y las dos son defendibles:

• Aviso automático (lo que viene de fábrica): en cuanto hay sitio, el cliente recibe el correo sin que hagas nada. Es la opción que gana carreras, porque la habitación se la lleva el primero que reserva.
• Aviso cuando tú pulses. Tú recibes tu aviso igual, pero el correo al cliente sale cuando tú decides. Tiene sentido si quieres llamar antes, vender por teléfono o priorizar a un cliente conocido.

En los dos casos el aviso al hotel te llega siempre, con cada cliente, sus fechas y la habitación libre, y marcando quién no dio consentimiento para escribirle — que es precisamente al que puedes llamar por teléfono.

Lo que no hace, y está bien que no lo haga

• No bloquea la habitación. Si la bloqueara, estarías regalando inventario a alguien que quizá no reserve. Avisa, y gana quien llega primero.
• No escribe a quien no lo autorizó. Nunca. Aparece en tu listado para que lo gestiones tú.
• No bombardea. Una entrada avisa una vez al pasar a tener sitio; si se vuelve a llenar y se libera otra vez, vuelve a avisar. Y como mucho, un correo al día.
• No se queda viva para siempre. Cada entrada caduca —por defecto, el día de entrada que pedía— y deja de avisar. Nadie recibe un correo de unas fechas que ya pasaron.

El número que conviene mirar cada mes

La pantalla trae arriba cuatro cifras: cuántos están esperando, cuántos tienen sitio ahora, cuántas peticiones acabaron en reserva y qué porcentaje de las cerradas se convirtió. Ese porcentaje es la medida honesta de lo que te aporta la función.

Y hay una lectura de segundo nivel, más interesante todavía: una lista de espera que crece mucho en las mismas fechas no te está diciendo que necesites más avisos. Te está diciendo que esas noches las estás vendiendo baratas.